Wissen managen im Web 2.0

Wissen managen Die Technologien, die im Web 2.0 zum Zuge kommen, können auch die Zusammenarbeit erleichtern, besonders in kreativen Berufen. Doch damit das so betriebene Wissensmanagament etwas nützt, müssen sich die Menschen auf das System einlassen. Der Media-System-Designer Johannes Kleske hat die Möglichkeiten ausgelotet – und ist auch auf Grenzen gestoßen…

Kollektive Intelligenz und Wissensmanagement

Der Begriff „Web 2.0“ ist in aller Munde. Dabei handelt es sich um nichts anderes als die Verwendung von Social Software. So wird endlich der Traum wahr von einer Vernetzung der Menschen, und nicht nur der Rechner. Im neuen Internet kommuniziert jeder mit jedem, unterstützt durch Software, die auf den ersten Blick durch eins besticht: ihre Einfachheit. Genau diese macht aber auch ihren Erfolg aus: Jede/r kann sein Wissen publizieren, ohne zuvor eine Programmierer-Ausbildung durchlaufen zu müssen. Darüber hinaus ermöglichen es Datenaustausch-Technologien wie APIs, Microformate oder Syndication* anderen Nutzern, so genannte „Remixes“ zu erstellen. Sie binden die Informationen anderer in ihre eigenen Angebote ein, und generieren so durch Neukombination von Informationen neues Wissen.

Wissensarbeit
Im engeren Sinne eine Art menschlicher Tätigkeit, die nicht auf der Anwendung fertigen Wissens, sondern auf der Revidierung und Erneuerung sowie die Kombination gegebener Informationen setzt. Diese Art der Wissensarbeit soll die Lösung immer komplexerer Probleme ermöglichen. Sie ist konstitutiv für den qualitativen Unterschied zwischen bisherigen technischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Prozessen, für die Kenntnisse und Wissen eine begrenzte Rolle spielten, und der Wissensgesellschaft, die durch ein sich ständig erneuerndes Wissen angetrieben wird.

Genau diese kreative Neukombination ist auch der Kern von Wissensarbeit*, die überall dort notwendig ist, wo über die reine Anwendung von Wissen hinaus Lösungen für immer komplexere Probleme gefunden werden müssen. Seit Mitte der 1990er-Jahre versucht das Wissensmanagement, derartige Prozesse in Organisationen mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen. Dahinter steht das Konzept der „kollektiven Intelligenz“*, das besagt, dass (Arbeits-)Gruppen Probleme gemeinsam weitaus besser lösen. Gruppen erzeugen mehr Wissen, als die Summe ihrer Mitglieder verspricht. Das Erfolgsprinzip gleicht dabei in gewisser Hinsicht demjenigen eines Ameisenhaufens. Ansatzpunkt des Wissensmanagements ist der Wissensprozess*, in dessen Verlauf das Wissen vom Individuum auf die Ebene der Gesamtorganisation gehoben wird, so dass – der Theorie zufolge – Organisationales Lernen stattfindet.

Unbändiges Wissen

Bislang auf dem Markt befindliche Software ermöglichte aber nur in seltenen Fällen, was im „Web 2.0“ leicht und wie von Geisterhand geschieht: Das Wissen der Mitarbeiter zu sammeln, und es so zur Verfügung zu stellen, dass es für die Lösung neuer Aufgaben kollektiv genutzt werden kann. „Warum also nicht das Naheliegende tun“, dachte sich der angehende Media System Designer Johannes Kleske, „und Wissensmanagement mit Hilfe der Technologien des Web 2.0 unterstützen?“ Die Idee übernahm er dabei von dem Kommunikationsberater und Blogger Martin Röll, der Weblogs als viel versprechende, aber missachtete Form der internen Unternehmenskommunikation ansieht. Ein Freund vermittelte dem damalige Diplomand den Kontakt zum Fraunhofer-Institut NOC in Karlsruhe.

Johannes Kleske

Johannes Kleske

Kleske begann mit einer gründlichen Analyse der selbst gestellten Aufgabe. Er bemerkte, dass jedes Wissensmanagement aus den Komponenten Wissenskommunikation und -dokumentation besteht. Gutes Wissensmanagement ermöglicht Kommunikation, ohne die Informationen aus dem Organisations- und Gruppenkontext zu reißen. Ein entsprechendes System muss die Beteiligten also erstens dazu bringen, ihr Wissen bereitwillig zu teilen. Anschließend muss das Wissen dann so zur Verfügung gestellt werden, dass es der Gruppe auch nützt, um konkrete Probleme zu lösen. Dies wiederum gelingt nur, wenn die Dokumentation berücksichtigt, in welchen Zusammenhängen Wissen in einer Arbeitsgruppe oder in einer Organisation benötigt wird. Herkömmliche Wissensmanagement-Software war, so die Überzeugung von Johannes Kleske, „an ihrer eigenen Komplexität gescheitert“. Starre Vorgaben behinderten den Wissensaustausch, da die Benutzung des Systems mehr als zusätzliche Aufgabe und nicht als Hilfe bei der Bewältigung bestehender Probleme wahrgenommen wurde. Gutes Wissensmanagement zeichnet sich aber gerade dadurch aus, dass es eingespielte Arbeitsabläufe und soziale Netzwerke effizienter macht, und dabei als technisches Hilfsmittel so weit wie möglich in den Hintergrund tritt.

„Ganzheitliches“ Wissensmanagement

Um solch ein System zu entwerfen, das genau zu den spezifischen Anforderungen des Fraunhofer NOC passte, erkundete Kleske den bestehenden Wissensprozess in den beteiligten Abteilungen. So fand er heraus, dass Wissenskommunikation bislang über diverse Papier- und E-Mail-Verteiler funktionierte, und auch informell in Form von Partnerarbeit in zu engen Einzelbüros. Gemeinsame Treffen wirklich aller Beteiligten existierten gar nicht. Wenig besser sah es bei der Wissensdokumentation aus, die aus einem Wirrwarr unterschiedlicher Systeme und Dokumentablagen bestand. Gute „Verkaufsargumente“ also für Kleskes Idee, den ganzen Komplex auf eine neue Grundlage zu stellen – aber auch eine Hypothek aus Vorbehalten gegenüber einem weiteren neuen „System“. Kleske wurde klar, dass Überzeugungsarbeit ein wichtiger Bestandteil der Implementierung seines Wissensmanagement-Systems sein musste. Er ging daher schrittweise vor, legte besonderen Wert auf die Schulung der zukünftigen Nutzer, und stützte sich bei der Systemgestaltung ausschließlich auf deren Ideen und Themenvorschläge. Erst nach diesen Recherchen konzipierte er auf der Basis der Web 2.0-Technologien Feed, Blog und Wiki eine Wissensmanagement-Software, die genau auf die Kommunikations- und Dokumentationsprobleme des NOC zugeschnitten war.

Den „ganzheitlichen“ Ansatz, der die Technik genau an die Bedürfnisse der Organisation anpasst, und den Beteiligten parallel dazu zur Nutzung der Software motiviert und befähigt, bestimmte den gesamten Implementierungsprozess. Technisch handelte es sich dabei um den Einsatz der vorgenannten Technologien: in aufeinander folgenden Projektphasen wurden Feeds, ein gruppeninternes Weblog sowie ein Wiki eingeführt. Zur Einführung jeder der Systemkomponenten wurden Schulungen anhand konkreter Beispiele aus der Abteilung durchgeführt. Dadurch sollte der Transfer vom Schulungsmaterial auf den eigentlichen Arbeitskontext erleichtert werden. Indem Kleske zudem die Schulungsthemen aus einem von den Arbeitsgruppen erstellten Problemkatalog übernahm, war der Problemlösungsbeitrag der Technologie für die Mitarbeiter direkt erkennbar.

Fügsame Technik

So stellen die Feeds, die in einem ersten Schritt eingeführt wurden, eine Antwort auf die Vielfalt der Dokumentationssysteme dar, aus denen potenziell notwendige Informationen gewonnen werden müssen. Feeds helfen dabei, sich einen Überblick über diverse Informationsquellen – interne und externe – zu verschaffen. Die Daten der entsprechenden Quellen werden mit spezieller Software ausgelesen. Das von Johannes Kleske implementierte System ermöglichte es zudem, die so gewonnenen Informationen in einer E-Mail gebündelt zu erhalten. In einer ersten Phase praktischer Erprobung stellte sich ausgerechnet die ursprünglich verwendete Software als gänzlich untauglich heraus.

Tagging
Tagging (engl.): Das gemeinschaftliche Indexieren, das heißt, Verschlagworten, von Webangeboten durch die Nutzer. Andere Nutzer erhalten so Informationen über den Inhalt des Angebots, beziehungsweise erfahren überhaupt erst, dass ein Informationsangebot aus dem durch das „Tag“ (Schlagwort) angegebenen Bereich existiert. Durch Tagging erhofft man sich vor allem eine zutreffende Kategorisierung von Informationen. Im Zusammenhang mit dem Wissensmanagement einer bestimmten Gruppe tritt demgegenüber die Anpassbarkeit an einen speziellen, sich verändernden Wissens-Bedarf im Vordergrund stehen.
(nach Wikipedia, DE: „Gemeinschaftliches Indexieren“)

Für einen Probelauf des zweiten Schritts hatte Kleske als „Projekt im Projekt“ ein Weblog über seine im Entstehen begriffene Diplomarbeit aufgesetzt. Der Test fiel positiv aus, er erhielt postivive Rückmeldungen und Motivation von den betreuenden Dozenten, aber auch aus dem Freundeskreis. Mit den Beschäftigten des NOC betrieb er ein Brainstorming, zu welchen Themen eine Diskussion im Weblog wohl Sinn machen könnte, und führte daraufhin die Schulung wiederum anhand praxisnaher Beispiele durch. Doch nicht nur an der inhaltlichen Ausgestaltung war die Gruppe beteiligt: Bis hinunter zur Seitengestaltung oder der Anzeige verschiedener Optionen in den Menüs wurde das System in enger Zusammenarbeit mit den zukünftigen Nutzern entwickelt. Wie sehr dabei Organisations- und Softwareentwicklung ineinander greifen, demonstriert zum Beispiel, dass Kleske einige Kategorien im Blog fest vorgab, die die Veränderungsvorschläge der Mitarbeiter grob strukturierten. Andererseits ermöglichte er durch die Implemetierung von Tagging (s. Infokasten) eine besonders flexible Kategorisierung der Blog-Beiträge. Die Funktion erlaubt es jedem Mitarbeiter, eigene und fremde Artikel völlig frei mit denjenigen Schlagwörtern zu versehen, die er für sinnvoll hält. Eine so genannte Tag-Wolke zeigt in der Menüleiste häufig verwendete Schlagwörter an – wobei die Schriftgröße in intuitiver Weise die Verwendungshäufigkeit anzeigt, und so das generierte Wissen an den gesamten Wissensprozess rückkoppelt. Aus dem Blog selbst können Feeds generiert werden; es schließt damit konsequent an die erste Wissensmanagement-Implementierungsstufe an. Als Lösung für das „System-Wirrwarr“ kann der Nutzer von der Menüleiste außerdem direkt in andere Systeme der Fraunhofer-Gesellschaft springen.

Als drittes wurde schließlich das Wiki als Teilsystem zur Wissensdokumentation eingeführt. Wiederum nach vielen Gesprächen mit den Nutzern implementierte Johannes Kleske schließlich, obwohl er ursprünglich ein anderes System im Auge hatte, die Wikipedia-Software Mediawiki. Dessen bedeutender Vorteil war, dass die Benutzung vielen durch die große Schwester bereits vertraut war: die Einstiegshürde wurde somit verringert und die Akzeptanz vergrößert. Wie beim Blog gab Kleske auch hier nur eine sehr grobe Struktur vor. Und wie das Blog erhielt auch das Wiki eine Feed-Funktion, die es ermöglicht, bequem interessierende Neueinträge mitzuverfolgen.

Das von Johannes Kleske zusammen mit seiner Klientel aufgebaute Wissensmanagement-System zwängt die Informationen nicht in eine starre vorgegebene Struktur. Diese ergibt sich vielmehr aus der kommunikativen und vernetzenden Aktivität der Wissensarbeiter, deren Bewegung im selbst zu webenden Wissensnetz praktisch keine Grenzen gesetzt sind. Es ist das Charakteristikum eines Wikis, dass die Beiträge beliebig verlinkt werden können; auch die freie Vergabe von Tags im Weblog ermöglicht eine ähnliche Strukturierung der Information, die intuitiv auffindbar und im Hinblick auf Problemstellungen aufbereitet und „portioniert“ ist. Flexibilität der Software und ihrer Verwendung durch die Nutzer sind denn auch für Johannes Kleske die Stärken von Web 2.0 gegenüber herkömmlichen „Paketen“ und „Suiten“.

Kritischer Erfolgsfaktor Mensch

Allerdings stellt die Software immer nur die (nicht unbedingt ausschlaggebende) Hälfte des Wissensmanagements dar. Der Kerngedanke, mit Software kollektive Intelligenz zu ermöglichen, funktioniert nur, wenn in einer Organisation – online und offline - eine Community entsteht, eine Gruppe, die von gemeinsamen Interessen getragen ist. Vor allem aber verlieren Weblogs und Wikis ihren kreativitätsbeflügelnden Wert, wenn ich mir als Mitarbeiter zehnmal überlegen muss, ob mein Beitrag auch dem Chef gefällt. Neben einer an den Bedürfnissen der Nutzer orientierten technischen Basis braucht Wissensmanagement also auch einen Wandel in der Organisationskultur. Johannes Kleske war sich von Anfang an bewusst, dass die kurze Zeit seiner Diplomarbeit nicht ausreichen würde, um den Prozess der Einführung im NOC bis zum Ende zu begleiten. Er hat miterlebt, wie der alltägliche Arbeitsstress einen solchen Ansatz zur Organisationsentwicklung immer wieder ins Hintertreffen geraten ließ. Und er hat dennoch versucht, Mensch und System so weit wie möglich auf einander abzustimmen, wobei die Weiterentwicklung eines solchen Systems ohnehin nie abgeschlossen sein kann. Auf die erste Erprobungs- und Einarbeitungsphase müssten technische Verbesserungen, das Ausbügeln von Fehlern und die Übernahme von Verbesserungsvorschlägen folgen. Im Idealfall würde die Verwendung eines solchen Wissenswerkzeugs dann so bequem – und selbstverständlich – wie der Gang ins Büro des Kollegen. Damit jedoch rechnet Kleske erst nach dem Generationswechsel. Menschheit 2.0 sozusagen.

Beitrag von Christiane Zehrer
Bildquelle (der Reihe nach): Pixelquelle/C. Langer; J. Kleske

Links zum Thema

  • Online Casino
  • Homepage von Johannes Kleske, Blog, Download der Diplomarbeit
  • Homepage des „Ideengebers“ Martin Röll

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Christiane Zehrer studiert in den letzten Zügen Angewandte Sprach- und Informationswissenschaft. Für die Kommunikation setzt die dennoch gern auf persönliche Begegnungen, am liebsten bei heißem Kaffee oder Tee…

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